2020年疫情期间（1月24日—2月24日） 消费者投诉举报情况分析

  一、总体情况

  2020年疫情期间（1月24日-2月24日），县市场监管局12315维权投诉（举报）中心受理消费者投诉、举报、咨询共78件，目前已回复办结67件，11件正在办理中；其中国家总局12315转办11件、陕西省局12315转办35件、市县12345转办23件、电话上门投诉9件。分别占诉求总量的14%、45%、29%和12%。（见图一）

  二、消费者投诉、举报的特点

  疫情发生后，人民群众的自觉防护意识增强，口罩、酒精、消毒液等防护物资需求大量增加，产品价格、质量成为大家关注的焦点。通过我局不断加强12315消费维权宣传力度，广大消费者维权意识日益增强，在购买到无法辨别的疫情防护用品及生活用品时都会想到通过12315平台进行投诉，保障自己的合法权益不受损害。

  三、受理情况分析

  疫情期间（1月24日-2月24日），12315维权投诉（举报）中心受理消费者投诉、举报、咨询共78件，疫情防护品类投诉（口罩、酒精、消毒液等）54件，占疫情期间投诉总理总量的69.3%，其中疫情防护品类（口罩、酒精、消毒液等）价格投诉47件，占疫情期间投诉总理总量的60.3%。疫情防护品类（口罩、酒精、消毒液等）质量投诉7件，占疫情期间投诉总量的9%；食品类投诉15件，占疫情期间投诉总量的19.2%，其中食品类价格投诉10件，占疫情期间投诉总量的12.8%。食品类质量投诉5件，占疫情期间投诉总量的6.4%)；服装鞋帽类投诉4件，占疫情期间投诉总量的5.1%；其他咨询类5件，占疫情期间投诉总量的6.4%。（见图二）

  总体来看，疫情期间，投诉数量有所上升，消费者大多选择通过网络电话投诉方式，重点关注的是疫情防控物资的质量、价格。

  四、办理情况分析

  1.防护用品质量、价格投诉增多。疫情期间消费者选择防护用品增多，但好多工厂因疫情和春节期不能开工，导致口罩、酒精、消毒液一度缺乏，市场上出现了防护用品价格浮动，我局12315投诉举报中心工作人员就春节及疫情期间因不可抗力因素价格上涨做了细致的解释工作，得到了投诉人的理解；消费者对市场上的防护用品的质量难以辨别，我局抽点专业人员组建了巡查组每天巡回市场，重点对防护用品及生活品的价格、质量进行专题检查，发现苗头及时制止，对于被投诉的店家，按照程序严格查处，责令限期整改，并列入重点监管对象。

  2、餐饮业咨询较多。因疫情期间餐饮、食品出售等经营单位不能营业，年前采购预存的食品材料对商家来说是极度损失，我中心多次接到了经营者的咨询，为做到复工与疫情防控两不误，我局及时请示指挥部，针对我县实际情况，制定下发了《关于在新冠肺炎疫情防控期间有序稳妥做好餐饮业复工复产的通知》，指导餐饮业有序复工复产，化解了餐饮服务业的矛盾。

  3、生活物资类价格投诉上升。受疫情的影响，一些小的商贩都暂停了营业，好多农产品也无法到市场进行售卖，由于交通的管制，超市经营蔬菜、水果等食物价格也会随着进购价波动较大，导致消费者认为超市在借助疫情期哄抬物价，我局对每笔投诉反映的情况进行了调查、取证，未发现哄抬物价的情况，经核实后和投诉人做了回复，均能得到理解，针对此情况，我局也专门成立巡查组，每天落实有专人，加大了对各超市的排查、监督。

  五、办结遇到的难点问题

  12315全国互联网投诉（举报）平台，虽然方便了广大消费者在发生消费纠纷时进行合法维权，但也为一些牟取不正当利益而专门从事职业索赔人提供了渠道，疫情期间因对购买的防护用品质量有所怀疑，向多个部门投诉，一些职业索赔人在没有任何依据的情况下也进行投诉举报，还要求给予书面答复，同样的问题重复和换人投诉，办结反馈了还不满意，这给消保维权中心工作带来了很多的不便，加大了办理工作量，建议各级整合各类投诉受理渠道，提高受理办结效率。