各镇人民政府，县政府各工作部门、直属机构：

  现将《汉阴县深化县镇村三级便民服务体系建设实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

汉阴县人民政府办公室

2020年9月18日

汉阴县深化县镇村三级便民服务体系建设实施方案

  为持续推动“放管服”改革向纵深发展，更大程度方便群众企业办事创业，根据《陕西省实体政务大厅管理暂行办法》(陕政办发〔2018〕73号)和《汉阴县乡村治理体系建设试点方案》(汉办发〔2020〕10号)精神，结合工作实际，制定本实施方案。

  一、工作目标

  通过完善县、镇、村(社区)三级便民服务管理机制，形成以县政务服务中心为主体、镇便民服务站为基础、村(社区)便民服务室为延伸，运行高效的三级便民服务体系。坚持“整合资源、规范管理、精简高效”的原则，2020年底前，全县10个镇便民服务站、141个行政村(社区)便民服务室和20个易地扶贫搬迁社区便民服务中心全部达到“八有”目标。(即：有规范的办公场所、有合格的工作人员、有完整的权责清单、有达标的网络设备、有合规的办事流程、有清晰的岗位职责、有管用的规章制度、有健全的档案台帐)

  二、体系构架

  （一）县政务服务中心

  县政务服务中心作为县政府实体政务大厅，应按照《陕西省政务服务地方标准》要求进行标准化建设，配置必要的自助服务设备和便民服务设施，并按照规定悬挂陕西省政务服务统一形象标识。遵循“应进全进”原则，严格“三集中三到位”(即部门行政审批职责向审批窗口集中,行政审批窗口向政务服务中心集中,审批事项向电子政务平台集中和审批事项进驻落实到位、授权到位、电子监察到位)。推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，建立专业化前台服务队伍，实行“一窗受理”和“一站式”服务。

  县政务服务中心负责全县政务服务事项管理、服务实施、网上平台运行维护等工作;协调指导各镇便民服务站建设运行以及信息化操作系统、电子监察系统及视频监控系统的贯通对接工作。

  （二）镇便民服务站

  对镇级涉及审批及便民服务工作的站办所进行职能整合，组建镇便民服务站，名称统一为“汉阴县XX镇便民服务站”，由各镇负责建设、运行管理和考核监督，同时接受县行政审批服务局的业务指导(建设标准参照附件1)。在《镇便民服务站服务事项清单》(附件3)的基础上，进一步梳理镇级审批及便民服务事项，将社保、民政、规划、工商、农林水等站办所涉及的行政许可、证照申领、扶助服务等事项全部纳入，推行“综合窗口”服务模式，实行“一站式”服务。建立并公布符合各镇实际，切实方便群众的服务事项清单，制定服务事项办事流程图，编制统一的办事指南;明确事项办理环节、承办岗位、流转程序，减少办事环节，简化办事流程，压缩办理时限，精简申请材料，规范收费事项。

  镇便民服务站应建立健全首问负责、一次性告知、AB岗管理、限时办结、信息公开、受理回执、延伸服务、应急处置、责任追究等相关配套保障制度。

  镇便民服务站负责对村(社区)便民服务日常工作进行指导、规范、监督，加强与村(社区)便民服务工作的配套与衔接。建立监督检查制度，定期检查政务服务实施情况，发现问题应及时通报并督促整改。

  （三）村（社区）便民服务室和易地扶贫搬迁社区便民服务中心

  各村、社区(含易地扶贫搬迁社区)要整合利用现有各类公共服务资源，在村(社区)办公地点设立便民服务室，名称统一为“XX村(社区)便民服务室”(易地扶贫搬迁社区命名为“XX社区便民服务中心”)，使用陕西省政务服务统一形象标识，配备必要的工作及服务设施(建设标准参照附件2)，综合开展党务、村务、政务服务、便民服务及“321”社会治理等工作(附件4)，切实发挥联系服务群众“第一服务窗口”作用。

  村(社区)便民服务室应采取“一窗通办”服务方式，对村级事务和所有服务事项集中办理;对属于县镇两级职权范围内的事项，使用全市统一政务服务平台开展网上办件;对行动不便的特殊人群开展上门代办。

  三、实施步骤

  （一）前期准备阶段（2020年9月）。各镇、各村(社区)要根据三级便民服务体系建设工作要求，完善镇级便民服务站和村(社区)便民服务室建设，组建便民服务工作机构、健全工作制度、明确进驻事项、完善办公场所、落实办公人员。县直各部门要按照“应进全进”工作总体安排，进一步完善进驻县级政务中心事项、加大授权力度。

  （二）组织实施阶段（2020年9月中旬-11月）。县直各部门、各镇要按照工作总体安排，有序推进三级便民服务体系建设，配齐配强窗口工作人员、加强人员业务培训、完善办公配套设施和管理制度。县政务服务中心要加快进行大厅升级改造，优化行政审批系统、电子监管系统、网上办事系统、叫号排队系统、服务评价系统，配备软硬件设施，完善服务功能，达到标准化建设要求。同时，要加强指导、协调和督促检查。

  （三）巩固提升阶段（2020年12月）。各级便民服务机构要按照工作要求，加强对便民服务工作的归纳总结、优化提升，建立健全各项工作制度，确保全县便民服务工作逐步走上制度化、规范化的轨道。

  四、工作要求

  （一）提高思想认识。建立县镇村三级便民服务体系，推进便民服务工作，是践行群众路线，转变政府职能、提高工作效率、方便群众办事、助力乡村振兴的重要抓手，是进一步优化营商环境，推动经济社会发展的一项重大举措。各级各部门要充分认识解决群众办事难、打通服务群众“最后一公里”问题的积极意义，创新服务方式方法，增强推进便民服务工作的自觉性，切实将这项工作抓紧抓好。

  （二）落实工作责任。各镇要将便民服务工作放在重要位置，主要负责人要亲自抓，按照建设标准，结合实际情况，高点定位、顶层设计、统筹布局，在完善大厅场所、配备设施设备、配备工作人员、健全管理制度、推进有效运行上出实招下功夫，同时要督促指导好村(社区)便民服务工作。县行政审批服务局要统筹做好三级便民服务体系建设和管理工作，履行和发挥好牵头组织、指导协调、督促检查、培训考核等职能和作用。县直各部门要按照县级政务服务中心建设管理标准，配合县行政审批服务局做好各项工作，并积极配合支持各镇便民服务站建设工作。

  （三）强化运行监督。县政务服务中心和镇便民服务站要建立健全内部电子监察和视频监控系统，保证便民服务各个环节工作规范有序运行。县行政审批服务局要用好全市政务服务“好差评”系统，完善相关制度，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖、评价方式全覆盖，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良好局面。

  （四）严格考核奖惩。县行政审批服务局要制定考核办法，联合县政府督查室，按照各项任务时间节点要求，不定期对镇、村(社区)便民服务网点建设情况进行检查，年底进行考评，对好的经验做法进行推广，对建设过程中表现突出的单位予以表彰奖励，对不作为、慢作为、工作不力、责任不落实、严重影响全县三级便民服务体系建设工作的，严肃追究有关单位和相关人员的责任。

  附件：

  1. 汉阴县各镇便民服务站建设指导规范(试行)

  2. 汉阴县村(社区)便民服务室和易地扶贫搬迁安置小区便民服务中心建设指导规范(试行)

  3. 镇便民服务站办理事项清单

  4. 村(社区)便民服务室(中心)办理事项清单

附件1

汉阴县各镇便民服务站建设指导规范(试行)

  一、基础环境

  便民服务站选址应符合地域规划要求，选在交通便利、公共设施较完善的位置，并综合考虑停车等配套设施。主体建筑外观应简朴、整洁、庄重大方，服务大厅面积结合各镇企业群众办事服务需求实际，宜为200㎡以上。

  二、功能布局

  (一)应具备咨询导引、受理办理、休息等候、投诉受理等功能，并合理设置区域。

  (二)应合理设置开放式窗口，兼顾业务关联性，且数量满足服务要求。

  (三)应在主入口处设置导办台，提供咨询、引导服务。

  (四)应设置无障碍通道及消防疏散通道。

  (五)应合理设置标志明显、数量适宜的男女卫生间。

  三、设施设备

  (一)服务大厅尽量采用自然光，采光不足的，应配置与其场所规模相适应的照明设施，并配备应急照明系统。

  (二)应配备满足电子政务服务要求的网络、计算机、高拍仪、读卡器、打印机、复印机等设施设备。

  (三)工作台面高度宜为75cm～95cm，宽度为60cm～85cm。

  (四)应配置评价器、意见箱(簿)，公布监督投诉电话。

  (五)应配备便签纸、可拉笔等服务对象办事所需的文具用品。

  (六)宜配置饮水机、报刊栏等便民服务设施，并摆放一定数量的盆栽植物，保持大厅干净整洁。

  四、标识标牌

  (一)应在服务区域和服务场所设置安全、醒目、协调的导向标识标牌。

  (二)在服务场所主入口醒目位置设置工作时间和办公电话公示牌，设置政务服务公示栏，公示内容包括窗口号、部门名称、服务事项等。

  (三)服务窗口应设置吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、窗口名称等，标识牌应简洁清晰，一目了然。

  (四)设置必备的消防安全标志和疏散指示标志。

  五、服务模式

  应遵循“应进全进”原则，采取职能整合、集中入驻、分设窗口、统一管理的形式，集中办理民政、财政惠农、户籍、就业创业、医疗保障、劳动权益保障、社保养老、市场监管、农林业服务等与镇、村群众生产生活密切相关的服务事项。推行“综合窗口”服务模式，实现“一站式”服务。镇应根据实际情况明确服务大厅管理部门，履行对便民服务站组织协调、监督管理和指导服务职能。

  六、人员管理

  (一)合理配置工作人员。从镇(办)现有人员中选派政治素质好、业务能力强、善于协调服务的人员到便民服务站工作，并保持窗口服务人员相对稳定。也可按照有关规定招聘合同制员工，经过业务培训后承担窗口办事服务工作。

  (二)制定人员岗位工作标准，明确岗位职责、办理权限、服务内容等要求。

  (三)组织实施人员上岗前培训教育。

  (四)建立人员转岗调配机制，在保持窗口工作人员相对稳定的同时实行定期轮岗。

  (五)实行AB岗服务模式，确保窗口服务无缺位。

  (六)建立考核奖惩制度，对窗口工作人员定期考评考核。

  (七)窗口工作人员应着统一服装上岗，并佩带工作证(牌)。

  七、服务事项

  (一)明确服务事项清单，制定并公布服务事项办事流程图，编制统一的办事指南。

  (二)明确事项办理环节、承办岗位、流转程序，减少办事环节，简化办事流程，压缩办理时限，精简申请材料，规范收费事项。

  八、工作要求

  (一)首问负责。首问责任人应按岗位职责认真办理政务服务事项，对不属于本岗位办理的政务服务事项应履行告知义务或引导至该事项承办窗口，做到有问必答，有答必果，有疑必释。

  (二)一次性告知。当服务对象办理、咨询相关事项时，工作人员应采用口头或书面形式，清晰、完整的一次性告知相关信息。

  (三)限时办结。服务事项必须公开办结时限，服务窗口应当明确办结时限并公开承诺，承诺办结时限不得超过法定办结时限，实际办结时限不得超过承诺办结时限。

  (四)信息公开。信息公开的范围包括：事项基本信息;事项办理信息;监督投诉信息;组织机构、规章制度、工作动态、服务指南、统计数据等政务信息;根据需求，依法向窗口申请获取的相关政务信息。

  (五)受理回执。服务对象现场提出申请，且材料齐全、符合法定形式要求的，应口头回复并当场办理;对不能即时办结的政务服务事项，服务窗口应当场向服务对象出具书面回执及材料接收清单;对于网上申请的服务事项，服务窗口应在规定时限内完成材料审查，并告知服务对象是否受理，同意受理的自动生成电子回执，不同意受理的及时向服务对象反馈。

  (六)延伸服务。根据服务对象需求开展帮代办、延时预约、容缺后补受理等服务。

  (七)应急处置。建立紧急突发事件应急处理机制，制定相应预案。

  (八)责任追究。对工作人员违反相关制度，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，贻误政务服务工作或损害行政相对人合法权益等行为的给予责任追究。

  九、运行保障

  (一)便民服务站应对档案进行管理，配备专兼职档案管理工作人员和相应设施。

  (二)推行电子化办公，实现窗口服务网络化，开通网上资料下载和网上办事功能。

  (三)以全市统一政务服务平台为基础，开展服务事项网上预约、网上申报、上下联办，实现数据互联互通。

  十、监督与评价

  应将便民服务站运行情况纳入镇(办)绩效考核体系。建立监督检查制度，定期检查政务服务实施情况，发现问题应及时通报并督促整改。

附件2

汉阴县村(社区)便民服务室(中心)建设指导规范(试行)

  一、各镇应指导村(社区)整合利用现有各类公共服务资源，在村(社区)办公地点设立便民服务室，名称统一为“XX村(社区)便民服务室”，配备必要的工作及服务设施，综合开展党务、村务、政务服务及便民服务等工作，切实发挥联系服务群众“第一服务窗口”作用。

  二、村(社区)便民服务室主要以便民利民为出发点，为村(居)民提供居家养老、保险救助、惠农资金、卫生健康、证件办理代理等便民服务。也可结合实际确定具体服务内容。

  三、便民服务室按照“一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上代办员、一套办事须知、一张便民服务卡”等“十个一”标准建设，公开公示代办服务事项、代办流程、便民服务事项办事指南等。

  四、便民服务室主任由村(社区)党支部书记或主任担任，安排1名以上熟悉相关政策法规和村(社区)基本情况的村(社区)干部兼任代办员，提供综合服务。便民服务室和代办员纳入镇(办)便民服务站统一管理和考核。

  五、代办人员应与镇便民服务站和县政务服务中心保持密切联系，及时传递代办事项材料并反馈办理结果。

  六、便民服务室应利用在线政务服务平台开展代办事项网上申报，提高服务效能，降低办事成本。

  七、便民服务室应建立代办服务、一次性告知和责任追究等制度。

附件3

镇便民服务站服务事项清单最低生活保障政策咨询

       殡仪服务

  城乡居民基本养老保险参保登记

  城乡居民基本养老保险注销登记

  城乡居民基本养老保险待遇领取人员资格认证

  农村村民宅基地审批

  敬老优待证办理

  乡村建设规划许可证

  户外广告设置许可(城区外)

  临时救助手续办理

  医保外伤核查

  个体工商户变更登记

  个体工商户设立登记

  个体工商户注销

  农民专业合作社变更登记

  农民专业合作社设立登记

  农民专业合作社注销登记

  食品经营许可变更

  食品经营许可补办

  食品经营许可新办

  食品经营许可延续

  食品经营许可注销

  食品小作坊生产许可

  食品小作坊生产许可证注销

  食品小作坊许可事项变更

  食品小作坊许可证补办

  食品小作坊延续换证

  小餐饮经营许可变更

  小餐饮经营许可补发

  小餐饮经营许可新办

  小餐饮经营许可延续

  小餐饮经营许可注销

附件4

村(社区)便民服务室(中心)办理事项清单

  一、村级直接办理类事项

  1. 城乡医保参保缴费办理

  2. 城乡居民社会养老保险参保缴费

  3. 残疾人生活补贴申报

  4. 高龄老人生活补贴申报

  5. 《敬老优待证》办理

  6. 流动人口婚育证明

  7. 介绍信及各类证明开具

  8. 医保外伤核查

  9. 自然灾害救助初审及申报

  10. 城乡低保救助申报

  11. 五保供养申报

  二、干部和“三线”人员代办类事项

  12. 城乡居民社保卡

  13. 一、二孩生育登记服务册

  14. 再生育证

  15. 独生子女父母光荣证

  16. 计划生育家庭特别扶助(子女伤残、死亡)办理

  17. 农村独女户、双女户、独男户家庭奖励扶助办理

  18. 贫困大学生资助帮扶申报

  19. 城乡居民社会养老保险丧葬补助金发放

  20. 城乡居民社会养老保险终止手续办理

  21. 临时救助手续办理

  22. 个体工商户注册登记(推荐微信办照)

  23. 农民专业合作社登记

  24. 城乡困难居民医疗救助(大病医疗救助)

  25. “三属”复退军人优待抚恤初审申报

  26. 县域外就医医保报销

  27. 大病二次报销

  28. 民政临时救助

  29. 公共场所卫生许可证

  三、咨询类事项

  30. 综治、司法、工商、税务、国土、公安等业务的咨询服务