汉阴2021年度上半年消费者投诉举报分析报告出炉
| 索引号: | xzfgzbmtjj-GK-2021-0017 | 发布日期: | 2021-06-16 09:08 |
| 来源: | 县市场监管局 | ||
| 内容概述: | 汉阴2021年度上半年消费者投诉举报分析报告出炉 | ||
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一.总体情况
2021年上半年，我县市场监管局12315维权投诉(举报)中心处理消费者诉求189件，为消费者挽回经济损失2万余元；其中受理投诉122件、举报11件、咨询55件，分别占诉求总量的64%、6%和29%。(见图一)
转办到城关所15件，涧池所2件，平梁所2件，汉阳所1件。
二.消费者投诉、举报的特点
诉求量总体呈上升趋势。主要原因一是各类平台系统多渠道受理件数增加，电话投诉顺畅，12315维权处理办结效能逐步提升；二是该局不断加强12315消费维权宣传力度，消费者维权意识日益增强。
三.受理情况分析
2021年度上半年受理消费者投诉(举报)189件，药品类3件，占投诉的1.6%；食品类5件，占投诉的2.6%；预付款消费类45件，占投诉的23.8%；服务消费类44件，约占投诉的23.2%；服装鞋帽类2件，占投诉的1.05%；家用电子电器类2件，占投诉的1.05%；咨询类55件，占受理总数的29.1%。(见图二)
总体来看，2021年上半年受理消费者投诉与2020年同期相比有所上升。
四.热点分析
1.预付款类消费问题
主要集中在婚纱摄影方面，一是消费者需要取消摄影项目，与商家协商退款时发生纠纷，经营者称受到损失，扣除的成本支出不合理，不能退还全款；二是经营者倒闭追偿难，部分经营场所一夜之间关门停业，使消费者合法权益受损，例如汉阴“德克士”餐厅，开业大概4年时间，于今年3月7日突然关门，很多消费者办理了现金充值卡，部分消费者前来投诉，县市场监管局消保中心得知这一情况，立刻在各大社交平台发布公告，通知消费者前来登记情况，该中心已和“德克士”商家取得联系，对方承诺将未消费的储值卡金额返还给消费者。对于此事，消保中心将继续跟进，如商家不返还，消保中心将把此事移交至法院。
消费提醒：不要轻易办理储值卡，近年来，全国各地办卡跑路的情况时有发生，消费者在持卡消费时，若发现商家异常情况，突然关门或无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向有关部门反映。
2.服务类投诉
人们的消费需要不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，例如：某先生发现某宾馆并未公示餐饮工作人员的健康证，且该餐饮店内工作人员在工作中未佩戴口罩，厨师未佩戴厨师帽，店内未配置消毒柜设施。某先生认为该餐饮店卫生不达标，有食品安全隐患；王先生在2018年装修某小区的房子，物业要求缴纳3000元装修保证金，装修完后无违规情况退款，一直协商物业方未退款；戴先生在2019年花费2490元购买了一个净水器，工作人员告知终身保修。2021年3月8日，该净水器存在故障问题，但戴先生多次拨打客服电话及监督电话均无人接听；夏先生5月6日在某购物广场购买了办公用品，但商家开具的小票上注明的是图书用品，与实际不相符影响售后行为，找商家解决，商家态度恶劣，引起消费者的不满。
对经营者的建议：经营者应当加强自我规范，诚信守法，做好准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。
对消费者的建议：广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务，从自身需要出发消费商品和接收服务，不图一时便宜，不被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，保护自身和其他消费者的合法权益。
五.办结遇到的难点问题
12315全国互联网投诉(举报)平台，虽然方便了广大消费者在发生消费纠纷时进行合法维权，但也为一些牟取不正当利益而专门从事职业索赔的人提供了渠道，一些职业索赔人在没有任何依据的情况下也进行投诉举报，还要求给予书面答复，同样的问题重复和换人投诉，办结反馈了还不满意，这给消保维权中心工作带来了很多的不便，加大了办理工作量，建议各级整合各类投诉受理渠道，提高受理办结效率。
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