汉阴县 12345 热线：以 “民生温度” 书写 “治理答卷”

  近年来，汉阴县12345政务服务便民热线切实发挥“政民互动连心桥”作用，创新工作机制，探索制定《12345政务服务便民热线诉求处置规范》并将其立项为省级地方标准，为标准化办单贡献汉阴“经验”。

  精准施策：从"接诉即办"到"未诉先治"升级

  汉阴县以"问题导向+源头治理"双轮驱动，走出了一条具有县域特色的诉求化解路径。在教育体育领域，县教体局通过复盘上年度新生入学求助工单，提前半年开展入学需求摸排，建立动态招生预警机制，将政策解读、学区划分等信息通过"线上发布+社区宣讲"立体化推送，实现同类工单同比减少59.6%。

  机制创新：构建"立体化"诉求响应体系

  在工单办理机制上，汉阴县创新打造"三纵三横"管理体系。纵向建立"县热线办—承办单位—村社网格"三级响应机制，横向构建"首接负责+联席会商+专项督办"协同模式。针对噪音污染等跨部门难题，县公安局、住建局、环保局联合制定《噪声污染综合治理方案》，使同类投诉下降38%。对于118件营商环境工单，实行"红橙黄"三色管理，开辟涉企服务绿色通道，真正实现"企业吹哨、部门报到"。

  科技赋能：用"数据之治"破解"民生之困"

  汉阴县将诉求热点转化为治理靶点，通过12345工单数据库，识别出住建、农业农村、公共安全三大高频领域诉求事项(合计占比51.41%)。在住房领域，针对占比27.67%的物业管理问题，推动成立小区业委会，建立物业服务质量"五星评价"体系;针对农村水利设施薄弱痛点，实施"智慧水务"工程，安装智能水表，建成远程监测点。通过诉求数据分析，精准实施老旧管网改造，惠及群众2.3万人。

  创新机制：以"问题清单"催生"改革动能"

  面对逾期工单暴露的流程规范性问题，汉阴县创新改进措施。制定《工单办理标准化操作手册》，明确7大类32项操作规范;推出“人民网地方领导留言板”专项工单联督联办标准、公益诉讼联动工作标准、线索报送工作标准、旅游工单应急处置标准、营商环境问题协调处置标准，通过提级办理、提升承办单位工单办理质量，实现便民服务热线运行的规范、统一、公开、高效、便民目标，进一步提高为民办事满意度。

  据悉，汉阴县2024年接办群众诉求工单8461件，同比减少8.4%，自2018年以来首次实现工单量下降;按期办结率100%，营商环境类工单满意率100%，表扬工单同比增长136%。这一连串数字背后，折射出的是基层治理从"被动应对"向"主动作为"的深刻转变，是"民有所呼、我有所应"的生动实践。