暖心服务的生动诠释

    编者按：当前，随着医改步伐的不断加快,老百姓对医疗服务的需求不断提升,如何做到让患者安心而来、舒心而去，真正享受到“病有所依”的贴心服务，成为各级医疗机构都在认真思考的问题。汉阴县人民医院在护理工作中大胆改革, 从基础护理走向专业护理，从“患者要我服务”转变为“我要为患者服务”，在发展中不断创新完善“贴心”式护理服务模式, 用心诠释着“人民医院为人民”的服务宗旨，用情抒写着“公立医院重公益”的人文情怀，以自己的实际行动为优化医患关系、呵护生命健康交出了满意的答卷。

    “今日查体，偶见汉阴县人民医院急诊科护士站门口多了便民袋，很方便。还有盆绿色植物充满生机。这是医护人员满满的爱啊！”4月17日，网友“终极裁判”在其微博中晒出了候诊等待的温馨画面。
走进汉阴人民医院病房大楼，像这样的图景随处可见。为病人翻身叩背、温水擦浴、喂水进食，在床边开展

    “一对一”健康教育，用温馨的话语问候生活、提醒治疗事项……一系列贴心的服务让病人在医院有了家的感觉。

    “贴近患者”打造“为民理念”

    “想不到护士还能帮我洗脚、洗头、修指甲，而且全都是免费的，她们的服务真周到！”笔者刚走进县人民医院骨外二科，来自涧池镇患者王凤兰就向笔者不停地夸奖这里护士的服务。

    年过六旬的王凤兰，因腰锥骨折住进县人民医院，正当她为必须卧床治疗，生活无法自理烦恼时，却惊喜地发现这里的护士不仅提供基础护理，还对她的生活起居照顾周到，特别是她的责任护士王芳，给她洗头擦身、热汤喂饭，让她非常感动。

    在汉阴县人民医院，每位患者都能享受到这种优质服务。在内二科三病室病人彭先生的床头，笔者看到了一个便笺夹“明晨您需要进行抽血，须禁食。请今天22点后不吃任何食物，不饮水”，旁边的心型绿卡上还特别注明“防跌倒”。彭先生兴奋地说到，以前护士交代医嘱时只是口头告知。如今，护士不仅耐心地讲解，还将重要医嘱及时放在便笺夹上，随时提醒病人注意。

    护理部总护士长赵桂芝告诉笔者，像这样细致入微的护理新变化，是医院从2011年在普外一科、内二科试点开展“优质护理服务示范工程”活动以来取得的实效。我们坚持“以病人为中心”的理念，把人文关怀融入到对患者的护理服务中去，强化护患沟通，为所有病人提供人性化的护理服务。

    让护理工作更加贴近患者、贴近临床，该院在试点优质护理的活动的基础上，迅速在眼科、骨外二科、普外二科等16个科室的400余名患者中同步推行优质护理服务，将时间还给护士，把护士还给病人，使护士护理水平和病人满意度得到同步提高。同时投入50余万元购置了10台专用洗头车、20台微波炉，更换开水器8台，配备相关护理设备20余套，有效改善了护理硬件设施。

    “无缝对接”催生“优质护理”

    “您好，晚上睡得好吗？”、“大爷，让我来帮您吧”、“阿姨，您该吃药了。”……走进病房，你就会被一种浓浓的亲情包围，在这儿，你很少能听到医护人员直呼患者的床号或名字，取而代之的是家人般的称呼、诚挚的微笑和温馨的话语。

    笔者在汉阴县人民医院的“优质护理服务示范病床”实施细则上，看到该院“四心”、“五声”和“六个一”的优质服务承诺，即：护理病人要有热心、耐心、细心和爱心，做到见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声、失误有道歉声、出院有送别声。同时接诊病人要“一句问候暖心、一张服务承诺卡便民、一次入院和出院的迎送、一声对接服务的告知、一种服务理念的贯穿，一个对社会的公开承诺”。对这样的承诺，普外一科病人        

    方宗富老人深有感触地说：“住院有人引、检查有人陪、喝药有人拿、吃饭有人送、晚上还有人盖被子，自己都活到69岁这把年纪了，在医院里还是第一次碰到，真是方便啊！”

    “我们要将护理服务融入到患者真正的需求中去。”这是普外一科护士长付蓉经常挂在嘴边的一句话。她介绍说：感觉对病人就像在呵护孩子，除了完成晨间护理、常规治疗等基础护理的常规工作，每天定时与病人进行健康教育和沟通；晚间，到患者床前做好寝前护理；深夜里，悄悄地穿梭于病房间，为患者盖上踢落的被子，并时刻观察他们的病情变化……对做手术的病人，我们还会及时有效地干预和处理术前焦虑反应，通过安慰宣教和病友现身说法相结合的心理护理，促进病人术后的躯体和心理康复。

    如今，在汉阴县人民医院，护士不再只是单纯的给患者打针换药，而是有针对性地按照等级护理要求为病人提供基础护理和专业护理相结合的服务，协助患者饮食和康复指导，为患者宣教疾病相关知识，与患者谈心交流，了解并做好患者心理护理，帮助病人解决实际困难，从入院到出院，到出院后的电话回访跟踪治疗，直至患者完全康复，为患者提供全程、无缝对接的护理服务，将“病人在我心里”的理念贯穿于治疗与康复的全过程。

    “科学管理”延长“服务半径”

    在护理部办公室，笔者看到《汉阴县人民医院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》、《常用临床护理技术服务规范》、《考评激励机制》等10余项工作制度。副院长杨立平告诉我们“制度先行为优质护理服务示范工程提供了保障，医院实行的护士岗位责任制和绩效考核制，让大家肩头都有一份沉甸甸的责任。”
   
     “我们科室开展的医护患大查房、延伸式护理的做法正在全院广泛推广应用……” 在谈到如何展优质护理服务时，眼科护士长谢益侠激动不已。为充分满足优质护理服务的需求，该院积极探索实施层级管理，护士全员参与分管病人，高年资护师和低年资护士新老搭配，分组工作，“包床到人”，每名护士分管3至5名病人。同时根据实际情况对护理人员实行弹性排班，减少了交接班次数，使责任护士或包干护士能轮流保证24小时在岗，熟知病人的情况，将安全隐患减少到最低。

    据悉,该院在充实临床一线护士数量的同时，不断强化护理培训教育，近三年来先后选送50余名护士到西安肿瘤医院、西安交大二附院、安康市中心医院进行长期轮训和短期集训学习，有效提高护士们的整体素质。在全院护理队伍中有3名获得省市优质护理先进个人，1名市级“十佳护士”，眼科被评为省级“护理明星科室”。同时医院定期开展“微笑天使”评选、优质护理进社区、义诊服务走乡村等活动，在院办报纸、县电视台、县内网站等媒介加大健康教育宣传，开辟网络、电话预约绿色通道，不断提高优质护理的覆盖面。

    “在家都没有做过的事情，却要在医院帮病人洗头、洗脚，一开始思想上真难以接受。但两年来被大家的敬业精神感染，得到病人的理解，我很开心。”90后小护士王梦瑶道出了做护士的酸甜苦辣。一系列护理制度和温馨服务的推行，让护士们坚定了做好优质护理的信心和决心，也在患者心中留下非常温暖的印象。50岁的眼科患者梁宏顺感慨的说：“没想到我都出院一年多了，还能接到医院对我病情的回访电话，医生、护士真像亲人啊”。
 
     “爱心满怀”赢得“百姓满意”

    2012年6月21日，81岁的冠心病患者樊纯终身难忘。“今天是您的生日，我们全科室的人与您共度”当县医院内二科全体医护人员拿着鲜花和生日蛋糕来到樊纯老人身边时，他激动地落下了眼泪，满含深情的说道：“感谢你们，你们胜过了亲人，是你们的爱心，真情温暖了我……”
   
    像这样的事情在汉阴县医院每天都在发生着，自从开展了优质护理以来，稍加留意，你会发现病人的满意度极大地提高。在护理病人的过程中，有的护士为久病的患者折起了千纸鹤，为患者祈福;儿童节，婴幼病房总能看到护士们带给孩子的快乐和惊喜；农历大年三十免费提供的“爱心”饺子更是让医护人员与患者的心更近了……

    在心与情的交流中，汉阴县医院的“白衣天使”为患者送去的是无微不至的关怀，患者也回馈给她们无尽的感激与感恩，使护理服务实现了二次飞跃，从主动服务上升到“感动服务”。 正如内一科护士长刘明芳所说 “三分治疗、七分护理，我们一定会让患者觉得医院就是家。”

    据悉，近三年来汉阴县医院收到患者表扬信105封，锦旗  39面，医院也被省卫生厅授予“创先争优”先进集体，病人满意率从过去的95%上升到99％以上，“以病人为中心”的服务理念在这里得到了最好的诠释。