汉阴县市场监督管理局2022年度消费者投诉举报情况分析

  一、总体情况

  其中自办246件，转办到城关所434件，涧池所56件，蒲溪所20件，双乳所6件，平梁所11件，汉阳所2件，漩涡所8件，双河口所2件。

  二、消费者投诉、举报的特点

  诉求量总体呈上升趋势。主要原因：一是各类平台系统多渠道受理件数增加，电话投诉顺畅，12315维权处理办结效能逐步提升；二是我局不断加强12315消费维权宣传力度，消费者维权意识日益增强；三是我局借助县“321”综合治理模式，搭建市场监管信息数据监测模块，探索推行市场监管“232”工作模式，该模式通过网络‘全覆盖’、诉求‘快响应’、服务‘零距离’从而实现消费者咨询、投诉工作的制度化、规范化、程序化、法制化，更加有效方便了群众投诉。

  三、受理情况分析

  总体来看，2022年受理消费者投诉与2021年同期相比有所上升。

  四、热点分析

  1.预付式消费“透支”预期，诚信面临考验

  预付式消费纠纷主要表现为：一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不作妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。近年来，预付式消费持续成为投诉热点，并呈现出从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展的态势。

  消费提醒：多掌握一些商品知识和消费常识。消费者要按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务，不要只图一时便宜，不要被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，保护自身和其他消费者的合法权益。

  倡导理性健康消费观念。一是理性消费，拒绝追风。消费者要树立文明理性的消费观念，拒绝无序追风、过度消费，避免物欲膨胀、资源浪费。二是货比三家，拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时，不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息，注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节，有效保护自身权益。

  2.食品消费投诉

  随着生活品质的不断提高，消费者对食品安全的要求和意识普遍增强，各类食品类投诉举报与日俱增，从食品类投诉举报总体情况来分析，食品类投诉举报较集中在食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题，消费者提出索赔要求增多。

  对消费者提醒：1.食品采购要细心，应选择到证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场等场所，注意选购新鲜食物，不要购买不新鲜的蔬菜、水果、水产品以及未经检疫的肉类制品和死因不明的禽、畜，做到“三查三注意”：一查食品包装标识是否齐全，注意不要购买“三无”食品；二查食品和原料的生产日期和保存日期，注意是否超过保质期；三查食品外观，注意不购买感官异常的食品和原料，并索取发票、购货小票等凭证。2.外出就餐要留心；要慎重选择就餐场所，注重选择环境整洁、证照齐全的餐饮单位就餐，就餐后应及时索取并留存消费票据等凭证。3.网络订餐要小心；要注意查看卖家的食品安全相关证照及产品生产日期、保质期，选择近距离的餐饮单位订购，尽量缩短食物运送时间。收到食品后要检查食品包装及食材质量，及时加工、食用，勿长时间存放，尽量不网购凉菜、生食品种、冷加工糕点等高风险食品。

  五、办结遇到的难点问题

  12315全国互联网投诉（举报）平台，虽然方便了广大消费者在发生消费纠纷时进行合法维权，但也为一些牟取不正当利益而专门从事职业索赔人提供了渠道，一些职业索赔人在没有任何依据的情况下也进行投诉举报，还要求给予书面答复，同样的问题重复和换人投诉，办结反馈了还不满意，这给消保维权中心工作带来了很多的不便，加大了办理工作量，建议各级整合各类投诉受理渠道，提高受理办结效率。

  2022年12月30日