汉阴县12345便民服务平台2022年工单办理情况统计表

  一、工单办理情况

  2022年全县共受理群众诉求事项8414件，同比增长85.1%。其中求助类工单6753件，咨询类工单15件，举报类工单206件，表扬类14件，投诉类1117件，建议类303件，环保类6件，按期办结8414件，按期回复率100%。承办工单较多的单位有：县卫健局1689件、城关镇838件、县住建局659件、县公安局473件、县教体科技局475件、县市管局304件。主要问题集中在：疫情管控、城市噪音、城市停车、消费者投诉、校园管理等方面。

  二、主要做法

  (一)、加强承办机构建设，压实各级部门主体责任。以政府办名义印发了《 关于进一步加强12345便民服务热线工作的通知》，从严把三个“关口”(工单转派受理关、诉求反馈质量关、跟踪督办回访关)，抓好“两个”建设(平台组织建设、联动机制建设)，强化三个“到位”(思想认识统一到位、跟踪督办执行到位、考核机制应用到位)多个方面出发，对12345便民服务热线工作质效进一步提出要求，压实各级部门主体责任。

  (二)、强化协同保障机制，提高各类诉求处置能力。一是与县检察院联全印发了《公益诉讼检察与12345热线联动工作机制》，对生态环境、食品药品安全以及群众反映强烈的损害社会公共利益的突出问题，经行政主管部门多次处理仍无明显进展的，可以移送至汉阴县人民检察院依法处理，进一步保障了工单办理质量。二是建立集中反映问题反馈机制，对某一时期群众反应突出的求助、投诉工单，以告知函形式发送相关单位，便于相关单位及时掌握矛盾纠纷线索，化解矛盾纠纷，降低群众上访风险。三是建立应急联动机制，针对疫情、高考等特殊时期的紧急工单开通“绿色通道”，第一时间电话转派，第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈，急事特办，协调各镇、各部门将紧急诉求工单处理时限由5个工作日提速至当天办结。四是建立12345营商环境投诉举报机制，加强与县营商办的联系沟通，将12345热线反馈的营商环境“不满意工单”及承办单位应当受理而不受理、逾期不办、处理不公、有重大影响或造成重大损失的营商环境类工单推送至县营商办，由县营商办通过函询、约谈等方式进行督办。

  (三)、规范建立工单台账，提升数据归类分析能力。为弥补平台统计功能不全的问题，对工单台账要素进一步完善，增加“归口分类”、“满意度”、“联系人电话”、“二次派单”等要素信息，提升了数据分析能力。

  三、存在问题

  (一)、热线平台数据分析能力有待提升。目前，平台数据分析仅能实现工单总量及诉求性质的分类总计，数据分析能力不足，工作人员要手工制作工单台帐，便于统计分析各单位、各行业的数据，致使工作效率较低。

  (二)、部门职能职责汇总机制有待建立。随着12345便民服务热线知晓率的不断提升，工单量也不断提升，工单转派人员所面对的诉求也更加多样化，政府职能职责也在不断完善，目前，实时收集相关政策及职能划分文件的机制尚未建立，对工单转派工作的准确性有所影响。

  (三)、工作人员业务知识储备有待加强。一方面，县12345热线办公室负责全县工单的转派，需要掌握各单位职能职责以及一些具体问题的责任划分文件，因此派单人员业务知识储备应不断加强;另一方面，部分单位工单承办人员对本单位职能职责掌握不全，存在因职责不清出现的退单推诿现像，造成工单转派时效延误。

  四、下一步工作计划

  (一)、积极向市平台反馈功能需求，优化平台功能。根据工作实际需要，整理平台系统功能需求清单，上报市级平台，为平台二期优化提供实际需求。

  (二)、探索职能职责汇总机制，提升工单转派准确度。通过实现政策依据实时汇总更新，充实派单人员业务知识学习内容，实现部门职能职责的有效掌握，提升业务人员业务水平。

  (三)、实时更新平台知识库，健全业务学习渠道。根据政策依据收集情况，实时更新平台县区知识库，建立知识获取渠道，提升自身知识储备，同时，将各单位工单承办人员无效退单情况纳入年终目标责任考核，倒逼各部门工单承办人员主动学习，避免因工作人员业务不精而引起的推诿扯皮，提高工单办理效率。