汉阴县12345便民服务平台2022年工单办理情况统计表
一、工单办理情况
2022年全县共受理群众诉求事项8414件,同比增长85.1%。其中求助类工单6753件,咨询类工单15件,举报类工单206件,表扬类14件,投诉类1117件,建议类303件,环保类6件,按期办结8414件,按期回复率100%。承办工单较多的单位有:县卫健局1689件、城关镇838件、县住建局659件、县公安局473件、县教体科技局475件、县市管局304件。主要问题集中在:疫情管控、城市噪音、城市停车、消费者投诉、校园管理等方面。
二、主要做法
(一)、加强承办机构建设,压实各级部门主体责任。以政府办名义印发了《 关于进一步加强12345便民服务热线工作的通知》,从严把三个“关口”(工单转派受理关、诉求反馈质量关、跟踪督办回访关),抓好“两个”建设(平台组织建设、联动机制建设),强化三个“到位”(思想认识统一到位、跟踪督办执行到位、考核机制应用到位)多个方面出发,对12345便民服务热线工作质效进一步提出要求,压实各级部门主体责任。
(二)、强化协同保障机制,提高各类诉求处置能力。一是与县检察院联全印发了《公益诉讼检察与12345热线联动工作机制》,对生态环境、食品药品安全以及群众反映强烈的损害社会公共利益的突出问题,经行政主管部门多次处理仍无明显进展的,可以移送至汉阴县人民检察院依法处理,进一步保障了工单办理质量。二是建立集中反映问题反馈机制,对某一时期群众反应突出的求助、投诉工单,以告知函形式发送相关单位,便于相关单位及时掌握矛盾纠纷线索,化解矛盾纠纷,降低群众上访风险。三是建立应急联动机制,针对疫情、高考等特殊时期的紧急工单开通“绿色通道”,第一时间电话转派,第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈,急事特办,协调各镇、各部门将紧急诉求工单处理时限由5个工作日提速至当天办结。四是建立12345营商环境投诉举报机制,加强与县营商办的联系沟通,将12345热线反馈的营商环境“不满意工单”及承办单位应当受理而不受理、逾期不办、处理不公、有重大影响或造成重大损失的营商环境类工单推送至县营商办,由县营商办通过函询、约谈等方式进行督办。
(三)、规范建立工单台账,提升数据归类分析能力。为弥补平台统计功能不全的问题,对工单台账要素进一步完善,增加“归口分类”、“满意度”、“联系人电话”、“二次派单”等要素信息,提升了数据分析能力。
三、存在问题
(一)、热线平台数据分析能力有待提升。目前,平台数据分析仅能实现工单总量及诉求性质的分类总计,数据分析能力不足,工作人员要手工制作工单台帐,便于统计分析各单位、各行业的数据,致使工作效率较低。
(二)、部门职能职责汇总机制有待建立。随着12345便民服务热线知晓率的不断提升,工单量也不断提升,工单转派人员所面对的诉求也更加多样化,政府职能职责也在不断完善,目前,实时收集相关政策及职能划分文件的机制尚未建立,对工单转派工作的准确性有所影响。
(三)、工作人员业务知识储备有待加强。一方面,县12345热线办公室负责全县工单的转派,需要掌握各单位职能职责以及一些具体问题的责任划分文件,因此派单人员业务知识储备应不断加强;另一方面,部分单位工单承办人员对本单位职能职责掌握不全,存在因职责不清出现的退单推诿现像,造成工单转派时效延误。
四、下一步工作计划
(一)、积极向市平台反馈功能需求,优化平台功能。根据工作实际需要,整理平台系统功能需求清单,上报市级平台,为平台二期优化提供实际需求。
(二)、探索职能职责汇总机制,提升工单转派准确度。通过实现政策依据实时汇总更新,充实派单人员业务知识学习内容,实现部门职能职责的有效掌握,提升业务人员业务水平。
(三)、实时更新平台知识库,健全业务学习渠道。根据政策依据收集情况,实时更新平台县区知识库,建立知识获取渠道,提升自身知识储备,同时,将各单位工单承办人员无效退单情况纳入年终目标责任考核,倒逼各部门工单承办人员主动学习,避免因工作人员业务不精而引起的推诿扯皮,提高工单办理效率。
序号 | 承办单位 | 总工单量 | 按期办结 | 逾期办结 | 未办结 | 按期回复率 |
1 | 汉阴县城关镇 | 872 | 872 | 0 | 0 | 100% |
2 | 汉阴县涧池镇 | 532 | 532 | 0 | 0 | 100% |
3 | 汉阴县平梁镇 | 383 | 383 | 0 | 0 | 100% |
4 | 汉阴县汉阳镇 | 334 | 334 | 0 | 0 | 100% |
5 | 汉阴县蒲溪镇 | 278 | 278 | 0 | 0 | 100% |
6 | 汉阴县漩涡镇 | 329 | 329 | 0 | 0 | 100% |
7 | 汉阴县双乳镇 | 233 | 233 | 0 | 0 | 100% |
8 | 汉阴县观音河镇 | 117 | 117 | 0 | 0 | 100% |
9 | 汉阴县铁佛寺镇 | 126 | 126 | 0 | 0 | 100% |
10 | 汉阴县双河口镇 | 241 | 241 | 0 | 0 | 100% |
11 | 汉阴县团县委 | 2 | 2 | 0 | 0 | 100% |
12 | 汉阴县工业园区 | 12 | 12 | 0 | 0 | 100% |
13 | 汉阴县发改局 | 8 | 8 | 0 | 0 | 100% |
14 | 汉阴县财政局 | 6 | 6 | 0 | 0 | 100% |
15 | 汉阴县自然资源局 | 69 | 69 | 0 | 0 | 100% |
16 | 汉阴县民政局 | 31 | 31 | 0 | 0 | 100% |
17 | 汉阴县应急管理局 | 6 | 6 | 0 | 0 | 100% |
18 | 汉阴县司法局 | 4 | 4 | 0 | 0 | 100% |
19 | 汉阴县宣传部 | 2 | 2 | 0 | 0 | 100% |
20 | 汉阴县金融办 | 21 | 21 | 0 | 0 | 100% |
21 | 汉阴县组织部 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
22 | 汉阴县招商服务中心 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
23 | 汉阴县农业农村局 | 8 | 8 | 0 | 0 | 100% |
24 | 汉阴县经贸局 | 6 | 6 | 0 | 0 | 100% |
25 | 安康市生态环境局汉阴分局 | 104 | 104 | 0 | 0 | 100% |
26 | 汉阴县交通局 | 220 | 220 | 0 | 0 | 100% |
27 | 汉阴县市场监督管理局 | 302 | 302 | 0 | 0 | 100% |
28 | 汉阴县人社局 | 217 | 217 | 0 | 0 | 100% |
29 | 汉阴县卫健局 | 522 | 522 | 0 | 0 | 100% |
30 | 汉阴县住建局 | 671 | 671 | 0 | 0 | 100% |
31 | 汉阴县公安局 | 481 | 481 | 0 | 0 | 100% |
32 | 汉阴县教体科技局 | 369 | 369 | 0 | 0 | 100% |
33 | 汉阴县行政审批服务局 | 47 | 47 | 0 | 0 | 100% |
34 | 汉阴县水利局 | 107 | 107 | 0 | 0 | 100% |
35 | 汉阴县文广局 | 24 | 24 | 0 | 0 | 100% |
36 | 汉阴县医保局 | 116 | 116 | 0 | 0 | 100% |
37 | 汉阴县信访局 | 4 | 4 | 0 | 0 | 100% |
38 | 汉阴县林业局 | 5 | 5 | 0 | 0 | 100% |
39 | 汉阴县新冠肺炎防控工作指挥部 | 1160 | 1160 | 0 | 0 | 100% |
40 | 汉阴县退役军人事务局 | 13 | 13 | 0 | 0 | 100% |
41 | 汉阴县公路段 | 7 | 7 | 0 | 0 | 100% |
42 | 汉阴县气象局 | 1 | 1 | 0 | 0 | 100% |
43 | 汉阴县养老经办中心 | 17 | 17 | 0 | 0 | 100% |
44 | 汉阴县公积金中心 | 18 | 18 | 0 | 0 | 100% |
45 | 汉阴县人民法院 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
46 | 汉阴县税务局 | 16 | 16 | 0 | 0 | 100% |
47 | 汉阴县消防大队 | 3 | 3 | 0 | 0 | 100% |
48 | 汉阴县残联 | 11 | 11 | 0 | 0 | 100% |
49 | 汉阴县人民银行 | 1 | 1 | 0 | 0 | 100% |
50 | 汉阴县邮政局 | 17 | 17 | 0 | 0 | 100% |
51 | 汉阴县邮政银行 | 4 | 4 | 0 | 0 | 100% |
52 | 汉阴县农业银行 | 4 | 4 | 0 | 0 | 100% |
53 | 汉阴县工商银行 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
54 | 汉阴县农商银行 | 23 | 23 | 0 | 0 | 100% |
55 | 汉阴县供电局 | 121 | 121 | 0 | 0 | 100% |
56 | 汉阴县烟草局 | 5 | 5 | 0 | 0 | 100% |
57 | 汉阴县投融资开发有限公司 | 2 | 2 | 0 | 0 | 100% |
58 | 汉阴县供销社 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
59 | 汉阴县城建公司 | 33 | 33 | 0 | 0 | 100% |
60 | 汉阴县电信公司 | 109 | 109 | 0 | 0 | 100% |
61 | 汉阴县联通公司 | 27 | 27 | 0 | 0 | 100% |
62 | 汉阴县广电网络 | 7 | 7 | 0 | 0 | 100% |
63 | 汉阴县移动公司 | 6 | 6 | 0 | 0 | 100% |
总计: | 8414 | 8414 | 0 | 0 | 100% |