汉阴县人民政府办公室

汉阴县国家级政务服务标准化试点工作实施方案

  为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《国家标准化管理委员会关于下达第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》（国标委发〔2022〕26号）精神，周密安排国家级政务服务标准化试点建设工作，提高我县政务服务整体发展水平，更好发挥标准化对政务服务发展的促进作用，培育政务服务品牌，打造一流的政务服务平台，营造高效便捷、服务优良的办事环境，结合我县实际，制定本试点工作实施方案。
  一、指导思想
  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，围绕建设服务型政府总体目标，深化“放管服”改革成果，在省级政务服务标准化县成功创建基础上，全面开展我县国家级政务服务标准化试点建设工作。通过服务标准的制定、培训、实施，进一步深化标准化的服务理念，提高标准化服务水平，为优化营商环境、助推经济社会发展、建设锦绣汉阴提供优质政务服务保障。
  二、目标体系
  对照国家政务服务标准化重点任务指标，认真、全面、有力开展试点工作，于2023年6月顺利通过国家级政务服务标准化试点评估验收，形成可复制、可借鉴、可推广的标准和规范，为推广政务服务标准化工作提供有力参考。
  （一）建立健全政务服务标准体系，政务服务各项环节标准齐全，覆盖率达80%以上；
  （二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和起草的政务服务标准都得到有效实施，实施率达到90%以上；
  （三）县政务服务质量符合标准要求，服务行为规范，服务对象满意度达98%以上；
  （四）根据政务服务特点，树立行政审批提质增效和优质服务的形象，并形成政务服务品牌，为社会管理和公共服务综合标准化工作提供经验和成果。
  三、工作任务
  （一)国家级政务服务标准化试点工作任务
  1．建立健全标准体系
  ①根据政务服务提供的实际需要，按照GB/T24421系列标准要求，规范政务服务行为，构建科学合理、层次分明、满足需要的政务服务标准体系框架；
  ②编制汉阴县政务服务标准明细表，并确保标准体系在政务服务中心内部有效运行。
  2．收集和制定相关服务标准
  ①围绕群众需求，结合实际，确定标准化对象。搜集整理现行实施的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；
  ②无相应国家标准、行业标准、地方标准的，参照GB/T24421系列标准编制，重点对服务提供标准进行分类编制；
  ③编制政务服务中心政务服务标准化管理手册。
  3．开展标准的宣传与培训
  ①制订标准化管理宣传和标准化基本理论专业知识培训计划；
  ②组织开展标准化管理宣传与培训活动。
  4．组织标准实施
  凡纳入标准体系表的各项标准要确保有效实施。
  5．开展标准实施评价
  ①建立标准实施情况检查、考核机制；
  ②定期组织内部检查和自我评价；
  ③组织服务对象和群众对标准化实施情况进行评价、征求意见。
  6．制定持续改进措施
  ①建立持续改进工作机制；
  ②定期总结试点工作的方法、经验，并在此基础上加以推广应用；
  ③对标准实施过程中发现的问题，及时提出整改措施并落实，在不断完善标准中改进和提升服务质量。
  7．创建行业品牌
  积极开展“学标准、用标准，提升服务质量”系列活动，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。
  8．实施记录归档
  将相关档案及时归档，并明确保存时限。
  （二）推进国家级政务服务标准化内容
  1．明确政务服务事项范围。根据《全国一体化政务服务平台政务服务基本目录和实施清单》（GB/T39554.1-2020、GB/T39554.2-2020），梳理我县政务服务事项目录清单和实施清单。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。
  2．规范政务服务窗口业务办理。进驻的政务服务事项必须在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，有关部门要授权窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证。建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。
  3.编制政务服务办事指南。根据政务服务中心进驻事项服务指南编制规范（GB/T36114-2018）、政务服务中心标准化工作指南（GB/T32170.1-2015）要求，完善我县政务服务事项库，规范各类事项名称、设定依据、实施机关、申办条件、申请材料、工作时限和工作流程、咨询监督等政务公开要求，清理材料中兜底条款，并在安康市网上办事大厅汉阴分厅和县政务服务大厅进行公布。镇村全民服务事项参照县级标准编制办事指南，实现县、镇、村三级同一标准。
  4．规范服务窗口设置。按照《政务服务中心运行规范》（GB/T32169.1-2015）要求，政务服务中心要设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务。设置综合办事窗口，逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。设置“跨省通办”、“省内通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。
  5．规范政务服务行为。按照《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T36112-2018）要求，除本系统、行业规定统一着装外，大厅管理人员和窗口工作人员应统一规范着装，亮牌上岗，共产党员佩戴党员徽章。迎送、解答、办理过程均符合规范要求，言行举止大方得体、服务热情周到，服务语言提倡使用普通话，用语文明、言简意赅、语调语速适当；咨询投诉和发生纠纷，耐心细致解答劝说，帮助群众解决实际问题。
  6．建立健全政务服务工作制度。县、镇服务机构应对照《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T36112-2018）要求，在现有管理制度运行基础上，修订完善受理回执制度、信息公开制度、一次性告知制度、首问负责制度、限时办结制度、并联审批制度、网上预约预审制度规范体系。
  7．健全服务监督评价机制。按照《政务服务满意度评价规范》（GB/T40762-2021）、《政务服务评价工作指南》（GB/T39735-2020）、《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》
  （GB/T39734-2020）要求，落实政务服务“好差评”制度，在全县三级政务服务机构、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。坚持评价人自愿自主评价原则，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作纳入年度绩效考核范围。规范政务服务社会第三方评估，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切。
  8．推进一体化服务平台。按照《政务服务平台接入规范》（GB/T39044-2020）、《政务服务平台基础数据规范》（GB/T39046-2020）、《政务服务平台基本功能规范》（GB/T39047-2020），对市级已建成的互联网政务服务门户、政务服务管理平台及业务办理系统进行改造升级，优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作指南，推动企业和群众经常办理的政务服务事项“掌上办、指尖办”，确保平台功能界面、数据结构、应用接口统一规范，便于与国家平台进行对接，为实现全国一体化政务服务平台标准规范体系奠定坚实基础。
  四、组织领导
  成立国家级政务服务标准化试点创建工作领导小组，负责试点工作的安排部署、统筹协调和推进落实工作。
  组   长：陈永乐   县委副书记、县政府县长
  副组长：吴   奎   县委常委、县政府常务副县长
  成   员：杨   涛   县政府办主任
               邹国建   县委组织部副部长、编办主任
               李   鹏   县财政局局长
               徐春明   县市场监督管理局局长
               石   良   县行政审批服务局长
  领导小组办公室设在县行政审批服务局，由局长石良同志兼任办公室主任，赵洁同志任办公室副主任，抽调工作人员组建工作专班，负责制定试点工作方案、协调部门分工、分解目标任务、督促任务落实、构建政务服务标准体系，收集、整理、起草、审定、发布政务服务标准，组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价，总结各阶段工作，全面推进创建工作落实。各镇、各部门要明确标准化创建专职工作人员，负责高质量完成本镇、本单位创建工作任务。
  五、方法步骤
  （一）宣传发动阶段（2022年8月-2022年10月）
  1．搞好部门衔接，积极与市场监管、发改等部门沟通，协调标准化试点工作。
  2．成立领导小组，组建工作组。
  3．制定试点工作方案。
  4．细化试点工作的宣传方案，并组织落实。
  5．召开动员大会，宣传服务标准化建设的目的、意义。
  6．在汉阴发布开辟政务服务标准化专栏。
  7．邀请省、市质监部门领导和专家对标准化试点作指导。
  8．聘请第三方专业机构对标准化试点创建做专业化指导。
  （二）制定标准阶段（2022年10月-2022年11月）
  1．认真研究《服务业标准化工作指南》，对我县政务服务现有管理体制和运行现状进行充分调查与评估，收集、整理相关的国家标准、行业标准、地方标准，全面梳理现有的服务规范、办理流程、管理制度等，确定标准体系框架。
  2．根据标准体系框架，确定需起草标准及负责窗口或部门，明确标准化专干。
  3．起草标准。由标准起草人员根据标准体系表，按具体分工进行标准编写（部分可将现有行政服务指南中的服务导引、规章制度转换成标准）。
  4．组织召开标准审定工作座谈会，对已起草的标准逐一审定，并提出修改意见。
  5．提交县政府常务会议讨论批准后发布标准。
  （三）贯彻实施阶段（2022年11月-2023年5月）
  1．组织标准宣贯培训。
  2．标准体系试运行。在中心全面推行政务服务标准体系，建立标准实施记录。
  3．标准体系的持续改进。对标准实施情况进行监督检查，做好检查记录，及时总结和反馈，根据具体实施情况对标准体系及相关标准及时调整修改。
  4．成立标准体系评价小组，在日常检查的基础上汇总情况，进行符合性评价和实施效果评价，指出存在问题，提出处理意见，制定改进措施，不断提高政务服务标准化水平。
  （四）评审验收阶段（2023年6月）
  向国家标准化管理委员会提出申请，做好迎接评审组专家对标准化试点实施情况的综合评审和考核验收等准备工作。
  六、工作要求
  1．夯实工作职责。
  各镇各部门要充分认识国家级政务服务标准化试点工作的重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任，明确县镇村三级政务服务责任体系，强化经费、人员、场地、信息化保障。县政府办要充分发挥统筹协调作用，细化任务分工，推动解决创建过程中有关重点难点问题；县行政审批服务局负责具体创建工作实施；县委编办负责指导县行政审批服务局做好政务服务事项清单梳理；县财政局负责落实好创建经费保障；县市场监督管理局负责做好市管系统对上联络衔接和标准化创建指导；各镇人民政府负责本辖区政务服务具体工作，指导各村便民服务站工作，接受县行政审批服务局指导和监督；各相关部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务标准化工作。
  2．严格督促问效。建立健全考评机制，由县行政审批服务局负责每月按期考评。在开展自查的同时，对各镇、各相关部门落实国家级政务服务标准化试点任务情况进行督导，及时掌握各方进度、发现解决问题、通报相关情况，督促工作按期推进。对工作落实不到位、配合不力，严重影响创建工作的镇或部门进行全县通报批评，将考评结果作为目标责任考核重要依据，并严肃追究相关责任。
  3．强化宣传推广。要不断在探索中求实创新，修订完善好政务服务标准，提出更加简便、更加科学、更加高效的工作举措，及时总结在创建过程中形成的好方法好经验，建立长效机制，巩固创建成果。各镇各部门要利用各类新闻媒体，加大宣传力度，切实提高社会各界对国家级政务服务标准化试点的知晓率、支持度、认可度，形成全社会共谋共建、共管共享的良好氛围。