规范办理 温情服务 提升群众满意度

一、基本情况

（一）案例由来

某申请人通过网络方式向阳信县人民政府提交《政府信息公开申请书》，申请公开“某住宅小区人防工程竣工验收备案、人防工程使用证、人防区域总平面图”。

收到申请后，县政府办公室立即启动政府信息公开申请办理机制，对申请事项进行办理登记，并对案涉责任单位予以初步研判，对涉及机构改革职权划分事项，明确责任单位和业务范围。同时，为准确满足申请人信息需求，工作人员主动与申请人取得联系，其间对申请人对依申请公开不明之处耐心细致予以说明。经沟通了解，申请人系案涉小区居民，因小区人防场所管理事宜与物业单位产生矛盾，希望政府提供小区人防工程建设有关信息，遂提起信息公开申请。同时发现，申请人多头申请，分别向滨州市政府、阳信县发改局提交了相似内容的申请。

（二）答复过程

经核查，案涉住宅小区为在建小区，小区共分为三期工程建设，其中一期、二期工程已完成建设，配套人防工程已竣工备案；三期工程尚在建设中，配套人防工程未竣工备案。根据核查情况，县政府办公室迅速组织县发改局、县住建局、工程建设单位、法律顾问等进行会商研判，明确案涉信息公开属性及提供形式，确保法规条款引用规范。对一期、二期人防工程竣工验收备案等信息通过书面形式向申请人公开，人防区域总平面图通过提供主动公开现场图片和位置信息形式向申请人公开；三期工程部分因尚在建设中，申请涉及的政府信息不存在，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》第三十六条（四）项规定，及时回复申请人。同时，将调查和答复情况及时向滨州市人民政府报告，案件办理相关材料予以归档。

（三）跟踪服务

申请件答复后，工作人员对办理情况进行回访，申请人表示对答复内容基本认可，但怀疑物业单位有其他管理隐瞒情况，考虑另外提出政府信息公开申请。为进一步消除申请人疑虑，县政府组织有关部门、街道办事处工作人员主动上门服务，帮助申请人和小区物业单位沟通协调，提供并讲解人防工程建设和物业管理信息，成功化解了申请人与物业单位误解和矛盾，申请人表示满意。

二、典型意义

一是提供温情服务，践行公开为民。行政机关应不断强化服务意识，全力维护申请人权益，让申请人在每一个申请件办理中感受到服务“温度”。本案例中，申请件收到后，通过与申请人耐心细致的沟通，精准了解申请人诉求，为接下来信息研判明确方向；申请件答复后，为避免申请人因反复申请损失时间和精力，工作人员积极主动了解申请人诉求，靠前一步提供有关政府信息，满足申请人信息需求，最大限度维护了申请人权益。

二是规范办理流程，强化法律服务。行政机关在申请件处理过程中，应规范依申请办理流程，对申请登记、沟通、审核、办理、答复、归档等各个环节明确责任，做到办理过程环环相扣，为后续复盘研究提供可靠依据。同时，注重发挥政府法律顾问作用，使法律服务贯穿案件办理审核、研判、答复全过程，保障依法答复的同时，有助于提高政务公开人员法律知识储备，不断促进申请件办理规范化、合法化。

三是加强机制建设，提高办理效率。行政机关应建立申请件办理联动机制，特别是政府与政府部门、政府部门之间做到上下沟通及时，左右配合紧密，保证申请件办理质效。本案例中，通过部门联动、集中研判，仅用5天时间即完成答复。